워크데이 장애, 자체 재해복구 테스트에서 시작…출퇴근 기록·급여 조회 막혀

급여 처리와 출퇴근 기록, 휴가 관리에 대기업들이 널리 사용하는 소프트웨어 Workday가 자체 재해 복구용 백업 시스템을 시험하던 중 문제가 생겨 고객사에서 접속이 중단됐다. 재해 복구 시스템을 점검하던 회사는 백업 서비스가 고객들이 실제로 사용하는 운영 데이터베이스에 예기치 않게 연결돼 기록이 일관되지 않은 상태가 된 것을 확인했다. Workday는 문제를 바로잡기 위해 영향을 받은 시스템을 오프라인으로 전환했다.

직원들에게 이번 장애는 「Workday를 현재 이용할 수 없습니다」라는 로그인 화면으로 나타났다. 영향을 받은 기업의 직원들은 출근이나 퇴근 기록을 남기고, 급여 정보를 확인하고, 휴가를 신청하거나 복리후생 등록을 마칠 수 없었다. 다른 사내 시스템에 데이터를 전달하는 예약 작업도 실패할 수 있었다. 재난이 닥쳐도 서비스를 계속 운영하기 위해 마련한 안전장치가 오히려 서비스를 멈춰 세운 셈이다.

이번 사태가 인사 부서를 넘어서는 이유는 영향 범위가 넓기 때문이다. Workday에 따르면 1만 1,500곳이 넘는 기관이 이 소프트웨어를 사용하며, 공개된 주요 고객사 명단에는 Walmart, Target, Netflix, Chipotle, Southwest Airlines, US Department of Energy, NASA’s Jet Propulsion Laboratory가 포함돼 있다. 회사는 피해를 입은 고객사가 몇 곳인지 밝히지 않고 영향이 「일부 고객사」에 미쳤다고만 설명했다. 따라서 이 기업들이 모두 멈췄다고 단정하는 온라인 게시물은 확인된 사실보다 앞서 나간 주장이다. UC Today에 따르면 장애 추적 서비스에는 미국과 인도에서 접수된 신고가 기록됐다.

Workday가 고객 상태 페이지에 게시하고 Washington University IT팀이 인용한 회사 측 설명은 이례적으로 직설적이다. 공지에는 「재해 복구 테넌트의 주간 유지보수 시간을 검증하는 과정에서 DR 사이트 내 테넌트 서비스가 운영 데이터베이스에 예기치 않게 연결된 것을 확인했습니다」라고 적혀 있었다. 이어 데이터가 「일관되지 않은 상태」로 남아 계정을 열 때 오류가 발생하거나 작업이 실패할 수 있다고 밝혔다. Workday는 고객 그룹 가운데 WD1에 속한 모든 운영 환경을 유지보수 모드로 전환하고 30분마다 상황을 알리겠다고 약속했다.

하지만 이 설명만으로는 가장 중요한 의문이 풀리지 않는다. 재해 복구용 복제본은 한쪽에서 문제가 생겨도 다른 쪽으로 번지지 않도록 존재하는데, 이번에는 테스트가 실제 운영 환경에까지 닿았다. Workday는 그 경로가 어떻게 생겼는지, 기록이 단순히 서로 맞지 않게 된 것인지 아니면 일부가 실제로 유실됐는지 밝히지 않았다. 회사의 공지 방식에도 불만이 나왔다. Reddit의 sysadmin 및 Workday 포럼에 글을 올린 관리자들은 첫 고객 공지가 나가기 몇 시간 전부터 문제가 시작됐다고 주장했지만 Workday는 이 시간대를 확인하지 않았다. 포럼에 공유된 고객 안내 이메일에는 복구 예상 시간이 없다는 내용이 담겼고, 중요한 마감 일정을 앞둔 기업에는 업무 연속성 계획으로 전환하라고 안내했다.

직원들이 입은 실질적인 피해는 시점에 따라 달라진다. 출퇴근 시간을 기록하지 못한 시급제 직원은 근무 시간을 수기로 정정해야 하고, 복리후생 신청 마감에 쫓기던 사람들은 접속이 막힌 상황을 맞았다. 일부 고용주는 마감 일정을 조정했다. Emerson College는 이번 장애로 공개 등록 기간을 연장했다고 밝혔다. 이번 사태는 직장용 소프트웨어에 좋지 않은 한 주가 이어진 끝에 발생하기도 했다. 앞서 Microsoft 365 장애로 Outlook과 Exchange 이메일이 이틀째 불안정한 상태였다.

현재까지 확인된 상황은 다음과 같다. Emerson College는 Workday가 11월 13일 금요일 동부시간 오후 5시 15분경 시스템을 오프라인으로 전환했다고 밝혔다. LiveNOW from FOX는 Downdetector에 오후 5시가 조금 지난 뒤 문제 신고가 약 3,000건 접수됐다고 보도했다. Workday 대변인은 회사가 「문제를 조사하고 해결하기 위해 긴급히 대응하고 있다」며 영향을 받은 고객들에게 사과했다. 토요일 오전 Workday는 대부분 고객사의 환경을 재색인하고 다시 제공하는 작업이 11월 14일 토요일 동부시간 오전 11시까지 완료될 것으로 예상한다고 고객들에게 알렸다. 일부 고객사는 더 오래 걸릴 수 있으며, 이들에게는 지원 케이스를 통해 연락할 예정이라고 덧붙였다. Emerson의 연장된 등록 기간은 11월 16일 월요일 동부시간 정오까지다.

서비스가 복구되더라도 이제 고용주들이 공급업체에 던지는 더 어려운 질문까지 해결되는 것은 아니다. 고용주들은 Workday가 재난에도 견딜 수 있음을 확인하기 위한 테스트가 왜 보호 대상인 데이터에 접근할 수 있는 경로를 갖고 있었는지 알고 싶어 할 것이다.

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